سری مقالات 50 ایده روانشناسی-ایده هفدهم، هوش هیجانی

"هوش هیجانی چهارچوبی سازمان‌دهی شده برای دسته‌بندی توانایی‌های مربوط به درک، مدیریت و استفاده از احساسات است."

پی. سلووی و جی. مایر، 1994

استفاده از اصطلاح هوش هیجانی (EI) به بیش از 40 سال پیش بازمی‌گردد، ولی به طور خاص انتشار مقاله‌ا‌ی تأثیرگذار در سال 1990 و کتاب محبوب دانیل گلمن به نام "هوش هیجانی" را در سال 1995 به یادمان می‌اندازد. هوش هیجانی عامل تلاش زیاد، به ویژه برای کسانی که به موفقیت در کار علاقه‌مند هستند، بوده است. کتاب‌های بسیاری هم ادعاهای هیجان‌انگیزی را مطرح می‌کنند؛ برای مثال، هوش علمیِ سنتی فقط حدود 20 درصد در موفقیت کلی زندگی (تحصیلی، شخصی و کار) نقش دارد و 80 درصد باقیمانده مستقیماً به هوش هیجانی مربوط می‌شود.

عناصر هوش هیجانی. هنوز هیچ اجماعی در این مورد که کدام ویژگی عامل، توانایی‌ یا مهارتی‌ بخشی از هوش هیجانی را تشکیل می‌دهد، وجود ندارد. هر قدر آزمون‌ها و کتاب‌های بیش‌تری درباره‌ی هوش هیجانی منتشر می‌شود، وضعیت به جای بهتر شدن بدتر می‌شود. اکثر-البته نه همه‌ی-نظریه‌ها و سیستم‌ها ایده‌هایی را درباره‌ی تنظیمات و آگاهی هیجانی علام می کنند، اما این سؤال اساسی هنوز بی‌جواب مانده است که؛ جنبه‌ها و مؤلفه‌های هوش هیجانی چیست؟ از این رو، الگوهای اولیه بین ادراک، ارزیابی و بیان هیجانات در خود فرد و دیگران، استفاده از هیجانات برای تسهیل تفکر، استفاده از دانش هیجانی برای درک و تجزیه و تحلیل احساسات و تنظیم انعکاسی هیجانات برای انعکاس رشد، تمایز قائل شده‌اند. برخی نویسندگان از سواد هیجانی (دانستن و درک هیجانات خود و چگونگی عملکرد آن‌ها)، تناسب هیجانی (قابلیت اعتماد و استحکام هیجان و انعطاف پذیری)، عمق هیجانی (رشد و شدت هیجان) و کیمیاگری هیجانی(استفاده از هیجانات برای کشف فرصت‌های خلاقانه) سخن گفته‌اند.

برخی دیگر نیز هوش هیجانی را به عواملی نظیر خودآگاهی، خودتنظیمی، خودانگیزشی، همدلی و مهارت‌های اجتماعی تقسیم کرده‌اند. یک مفهومِ مقبول‌تر هوش هیجانی را دارای 15 مولفه می‌داند.

جنبه‌های مشترک در الگوهای برجسته‌ی هوش هیجانی

 این جنبه‌ها را می‌توان در چهار عامل مرتبط اما مستقل سعادت و بهروزی، مهارت‌های خودکنترلی، مهارت‌های عاطفی و مهارت‌های اجتماعی ادغام کرد.

EQ در کار

EQ چقدر برای موفقیت شغلی ضروری یا با آن مرتبط است؟ به برخی توضیحات درباره‌ی این که EQ چگونه در کار عمل می‌کند و چرا تصور می‌شود که افراد با هوش هیجانی بالاتر موفق‌تر هستند، توجه کنید.

اول؛ افراد با EQ بالا در انتقال ایده‌ها، نیات و اهداف خود موفق‌تر هستند. آن‌ها فصیح‌تر صحبت می‌کنند و قاطع‌تر و حساس‌ترند.

دوم؛ EQ ارتباط نزدیکی با مهارت‌های اجتماعی لازم برای کار گروهی ـ که در کار از اهمیت بالایی برخوردار است ـ دارد.

سوم؛ رهبران کسب و کار که EQ بالایی دارند، فضایی حمایتی ایجاد می‌کنند که تعهد سازمانی را افزایش می‌دهد و این مسئله نیز خود منجر به موفقیت می‌شود.

چهارم؛ رهبرانی که از EQ بالایی برخوردارند، نکته‌بین و ژرف‌نگر هستند و از نقاط ضعف و قوت خود و گروه خود آگاهند که این امر آن‌ها را قادر می‌سازد تا نقاط قوت را تقویت و نقاط ضعف را جبران کنند.

پنجم؛ EQ وابسته به مهارت‎های مقابله‌ای مؤثر و کارآمد است و افراد را قادر می‌سازد تا بهتر با مطالبات کنار بیایند و با فشار و استرس مقابله کنند.

ششم؛ رهبرانی که EQ بالایی دارند، می‌توانند آن چه را پیروان آن‌ها دقیقاً احساس می‌کنند و نیاز دارند، درک کنند و الهام‌بخش‌تر و حمایتی‌تر ظاهر شوند. آن‌ها هیجان، شور، اشتیاق و خوشبینی را در میان اطرافیان خود به‌وجود می‌آورند.

هفتم؛ این مدیران، برخلاف همراهان خود که EQ پایین‌تری دارند، کم‌تر دست به برخوردها‌ی منفی، دفاعی و مخرب می‌زنند و چنین تصمیم‌هایی می‌گیرند.

سنجش EI .EI اغلب به عنوان بهره‌ی هوش هیجانی (EQ) سنجیده می‎شود. روان‌سنج‌ها بین سنجش عملکرد بیشینه (از جمله آزمون‌های IQ-پاسخ‎های صحیح یا غلط) و سنجش واکنش‎های معمولی (پرسشنامه‌های شخصیتی-پاسخ‎های ترجیحی) با پیامدهای گسترده، تمایز قائل شده‌اند. سنجش‌های خودگزارش‌ده به این نتیجه می‌رسند که EI اساساً صفتی شخصیتی است ("صفت EI" یا "خودکارآمدی احساسی")، در حالی که نتیجه‌ی سنجش عملکرد بیشینه‌ی بالقوه این است که EI یک توانایی شناختی است ("توانایی EI" یا "توانایی شناختی‌-احساسی).

بسیاری بر سر این نکته‌ی اساسی‌تر اختلاف نظر دارند که EI واقعاً همیشه می‌تواند با آزمون‌های توانایی شناختی مورد سنجش قرار گیرد یا خیر. یعنی، آن دسته از مفاهیم EQ، نظیر تنظیم هیجانی، به دلیل ماهیت ذهنیِ تجربه‌ی هیجانی هرگز نمی‎تواند به گونه‎ی قابل اعتماد و معتبری با یک آزمون توانایی عینی سنجیده شود. برخی استدلال می‌کنند که صفت EI شامل تمایلات رفتاری و توانایی‎های خودادراکی و متضاد با توانایی‌های شناختی واقعی است و به قلمرو شخصیتی تعلق دارد. در مقابل، توانایی EI، که شامل توانایی واقعی است، در درجه‌ی اول به حوزه‌ی توانایی شناختی تعلق دارد. در واقع، آزمون‌های EI صفتی زیادی وجود دارند که اساساً همانند آزمون‌های شخصیتی رفتار می‌کنند.

از طرف دیگر، کسانی وجود دارند که EI را هوش یا توانایی "واقعی" می‌دانند که باید به همان صورت نیز سنجیده شود. خوش‌ساخت‌ترین معیار MSCEIT نامیده می‌شود که چهار عامل را مورد سنجش قرار می‌دهد: درک و شناسایی هیجانات (توانایی تشخیص این‌که خود فرد و اطرافیانش چگونه فکر می‌کنند)، استفاده از هیجانات برای تسهیل تفکر (توانایی تولید هیجانات و سپس استدلال به وسیله‌ی این هیجانات)، درک هیجانات (توانایی درک احساسات پیچیده و "زنجیره‌های عاطفی" و چگونگی تحول هیجانات) و مدیریت هیجانات (توانایی مدیریت کردن هیجان خود و دیگران).

"هوش هیجانی چیست؟ عنصر اصلی توانایی ذهنی یا ایده‌ی مد شده‌ی زودگذر و درهم و برهمِ بیش از حد تجاری شده که مدت‌ها نادیده گرفته شده‌‌اند؟"

آ. فورنهم، 2001

MSCEIT هم‌چنین از شرکت کنندگان در آزمون می‌خواهد تا:

1. احساسات بیان شده در یک چهره یا در طراحی‌ها را بیان کنند.

2. یک حالت روحی را ایجاد، و مشکلات مربوط به آن را حل کنند.

3. دلایل احساسات مختلف را تعیین کنند.

4. درک خود از پیشروی احساسات را بسنجند.

5. مشخص کنند که چگونه می‌توان به بهترین وجه، احساس را در اندیشه و در موقعیت‌هایی که خود فرد یا دیگران در آن دخیل‌اند، مشارکت داد.

بنابراین، دو روش بسیار متفاوت از سنجش EI وجود دارد؛ یکی مشابه با گرفتن یک آزمون شخصیتی است که در واقع EI را صفتی شخصیتی می‌بیند. و روش دیگرکه بیش‌تر شبیه به یک آزمون توانایی است.

روش اول از نظر اجرا آسان‌تر و ارزان‌تر از روش دیگر است، اما سؤال این است که کدام روش دقیق‌تر و قابل اطمینان‌تر است؟ مطالعات نشان داده‌اند که نمرات دو آزمون همبستگی نسبتاً مثبتی با هم دارند. اصلی‌ترین سؤال این است که آیا EI صفتی شخصیتی است یا بخشی واقعی از هوش.

کار هیجانی

بسیاری از شغل‌ها نیازمند کار بدنی و ذهنی هستند، اما برخی نیز به کار عاطفی نیاز دارند. نیروهای خدماتی ملزم هستند تا احساساتی را بیان کنند که لزوما آن را حس نمی‌کنند. آن‌ها ملزم هستند که لبخند بزنند، مثبت باشند و با وجود هر پیشامد بدی آرام باقی بمانند. چنین چیزی "بازیگری سطحی" نامیده می‌شود. در برخی از شغل‌ها شما تقریباً ملزم هستید واقعاً همان احساسی را داشته باشید که آن را از خود بروز می‌دهید. این کار "بازیگری عمیق" نامیده می‌شود. برخی مشتریان می‌توانند به جعلی بودن نمایش احساسات پی ببرند، بنابراین شما مجبورید "لبخند درونی زدن" را یاد بگیرید.

برخی کارکنان خدماتی که احساسات آن‌ها توسط کارفرمایان مدیریت و کنترل می‌شود، با احساسات واقعی خود بیگانه می‌‌شوند. صبر، دوستی و کنجکاوی از جمله احساساتی هستند که آن‌ها از خود بروز می‌دهند و در عین خستگی، ناامیدی و عصبانیت خود را سرکوب می‌کنند. یک راه برای انجام این کار استفاده از دستورالعمل‌هاست و نیروهای خدماتی تشویق می‌شوند تا به آن‌ها عمل کنند، یعنی تشویق می‌شوند تا دستورالعمل‌ها را یاد بگیرند و نقش بازی کنند. این کار به آن‌ها یاد می‌دهد که احساسی متناسب با شرایط داشته باشند. به همین ترتیب، اونیفرم‌ (لباس‌های متحدالشکل) می‌توانند مشابه لباس‌های صحنه‎ی نمایش عمل کنند. هم‌چنین می‎توانند شرایط را به فرد یادآوری و از او در برابر رفتارهای ناخودآگاه محافظت کنند.

همه‌ی نیروهای خدماتی در آشپزخانه یا حتی در رختکن خود یک جای خلوت خصوصی دارند که در آن‌جا می‌توانند خودشان باشند، خود را خالی کنند، واکنش‎های طبیعی از خود بروز بدهند و در پشت صحنه نیز می‎توانند مشتریان سختگیر را به سُخره بگیرند. می‌توانند دوباره خود را بازیابند و از حمایت مظلومان لذت ببرند. زمان‎های استراحت مواقعی است که می‌توانند خود واقعی‌شان باشند؛ نقاب را از صورت بردارند؛ احساس ارزشمند بودن خود را بازیابند و کار هیجانی را از خود دور کنند.

چکیده‌ی مطلب EI نقش خود را در قالب شخصیت ایفا می‌کند یا توانایی شناختی؟-گاه‌شمار

---------------------------------- 

برای مشاهده قسمت های قبلی این مقاله به لینک زیر مراجعه نمایید:

سری مقالات 50 ایده روانشناسی

برای مطالعه مطالب مشابه عضو کانال اخبار آموزشی مترجمان کانون شوید:

https://t.me/MotarjemaneGhalamchi

برای آشنایی بیشتر در مورد "هوش هیجانی" به این مقاله مراجعه نمایید.

مقاله هوش هیجانی
----------------------------------